使い方ガイド
チャットボットをチューニングする
入力した質問に対して、チャットボットが的確に回答を返せていないと感じたら質問・回答のチューニングを行う必要があります。ダッシュボードや過去のチャットで傾向を確認した後、それぞれの質問に対して質問の言い換えや類義語を追加して、質問の回答精度の向上を行ってください。
ダッシュボードから質問の回答状況をもとに質問・回答の内容を再度検討する
管理サイトのダッシュボードでチャットボットの回答状況などを確認することができます。 ダッシュボードを確認しながら、回答できていない質問を修正してください。 また、質問が多くされていながら満足度の低いカテゴリは、不足している質問がある可能性が考えられます。 不足している質問・回答を追加することを検討してください。
ダッシュボードでデータを確認する
- 管理サイトの左側メニューの[ダッシュボード]の項目をクリックします。
- データとして表示されるのは下記の項目です。
チャットボットの回答状況
チャットボット全体の回答件数と満足度の割合を表示します。
カテゴリ別の質問数の推移
カテゴリ別の日ごとの質問数のカテゴリごとの問い合わせ数の推移を表示します。
カテゴリ別の回答状況
カテゴリごとの回答件数と満足度の割合を表示します。
問い合わせの多い質問
多くされている質問とその満足度を表示します。
満足度の低い質問を修正する
満足度が低い質問は、まず、質問・回答の内容を見直して利用者の欲しい情報が記載されているかどうかを確認してみましょう。 また、あわせて後述の「質問の言い換えを設定する」「類義語を設定する」も実施してみましょう。
問い合わせの多いカテゴリに質問を追加する
問い合わせが多いカテゴリで、かつ満足度が低いカテゴリは、利用者が期待する質問が用意されていない可能性があります。カテゴリに対し質問と回答を追加してみましょう。
質問・回答を追加する過去のチャットから質問の回答状況をもとに質問・回答の内容を再度検討する
管理サイトの過去のチャットで、チャットボットとユーザーのやりとりの詳細を確認し、「精度改善タブ」から回答できなかった質問や不満足だった質問の修正や新規の質問・回答の作成ができます。
過去のチャットでデータを確認する
- 管理サイトの左側メニューの[過去のチャット]の項目をクリックします。
- 過去のチャットの一覧が表示されるので、対象の期間を設定し、「回答できなかった」「不満足」「評価なし」といった改善を実施したい項目で絞り込んで表示させます。
- チャットの詳細を確認したい項目をクリックします。
- 精度改善タブに、質問者の入力に対して関連がある質問・回答が、関連性が高いものから順番に20件まで自動で表示されます。
- 修正したい質問・回答があればクリックし、質問・回答を編集、または質問の「言いかえ」を登録します。
- 右上の検索窓にキーワードを入れて質問・回答を手動で検索することもできます。
- 新規で質問・回答の登録が必要な場合には、精度改善タブの上部の「＋質問・回答を追加する」をクリックし、質問・回答を新規追加します。
質問の言い換えを設定する
質問に対して、意図した回答がされない場合には、質問の言い換えを追加してみましょう。 例えば「納期を短くできますか？」は「特急納品に対応していますか？」と質問することも考えられます。 このように、同じ意味を異なる言い方で質問されそうな内容は、その別の言い方を「質問の言い換え」として入力します。 質問の言い換えを設定することで、質問の回答精度を向上させることができます。
類義語を追加する
チャットボットの質問への回答の精度は類義語を登録することで向上する場合があります。 例えば「納品」という単語に対し「納期」や「締め切り」といった同一の意味の単語を登録することで、利用者が入力した質問と登録してある質問の言い回しの誤差を補正する機能です。 ある程度の類義語はなにも設定しなくても自動で補正しますが、会社や業界特有の単語を登録しておくと、よりチャットボットの回答の精度を向上させることができます。
質問・回答改善提案オプションを利用する
質問・回答の修正が難しい場合やメンテナンスに時間がかかるなどの場合は、質問・回答改善提案オプションを利用してみましょう。 質問・回答改善提案オプションは過去のお問い合わせデータを解析して管理者に対し質問・回答や類義語の改善案を提案する機能であり、チャットボットの回答の精度を効率よく向上させる助けとなります。